Mal ganz ehrlich: Wie häufig ärgern sie Sie über Patienten, die anrufen und fragen, wo die Schwester bleibt? Oder über Angehörige, die sich melden und fordern, dass nur eine bestimmte Pflegekraft kommen darf. Oder über Nachbarn, die sich beschweren, dass der Dienstwagen immer an falscher Stelle steht?
Ihnen fallen bestimmt noch eine Reihe weiterer „Beschwerden“ ein. Sie belasten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen im Pflegealltag und sind manchmal auch nur „lästig“.
Was machen Sie aber mit den „Beschwerden“?
Zur Weiterentwicklung einer Organisationseinheit wie ein Pflege- und Betreuungsdienst gehört es als Teil des Qualitätsmanagements, auch ein Beschwerdemanagement einzuführen und zu betreiben.
Beschwerden sind Rückmeldungen in der Regel von Dritten über Arbeitsweisen und Verhalten Ihrer Mitarbeiter:innen. Zu unterscheiden sind berechtigte Beschwerden und unberechtigte Beschwerden/Kritik. Berechtigte Beschwerden dienen eigentlich dazu, das eigene Unternehmen zu verbessern und weiter zu entwickeln.
Ein Beispiel: in einer Zone 30 fahren immer wieder Mitarbeiter:innen mit Dienstwagen von Ihnen zu schnell. Angehörige oder Nachbarn beschweren sich. Diese berechtige Kritik sollte zum Anlass genommen werden, das Thema „Sicherheit und Regelungen im Straßenverkehr“ in der nächsten Dienstbesprechung aufzugreifen und Mitarbeiter:innen auf die berechtigte Beschwerden mit der Forderung der Unterlassung hinzuweisen. Einige Betreiber ergänzen auf die Dienstwagen sogar einen Aufkleber mit „Fahrstil o.k.? Tel. xxxxxxxx“
Ein anderes Beispiel: Patienten rufen immer wieder an, „wo die Schwester bleibt oder warum sie nicht pünktlich ist“. Diese unberechtigte Beschwerde hat ihren Ursprung in der Unklarheit beim Patienten/ Angehörigen, dass ambulante Pflege- und Betreuungsdienste grundsätzlich nicht pünktlich sein können. Aufgrund dieser Rückmeldungen sollte in der Beratung der Leitung und in den Pflegeverträgen das Prinzip „relative Pünktlichkeit und Zeitkorridor“ klarer kommuniziert und aufgenommen werden.
Beschwerden sollten grundsätzlich ernst genommen werden, weil die Beschwerdeführer ein Problem aus ihrer Sicht ansprechen und ggfs. Änderungen wünschen. Ein Beschwerdeführer sollte daher auch – soweit möglich – relativ kurzfristig eine Rückmeldung nach Klärung des Beschwerdegrundes erhalten.
Beschwerden sollten systematisch erfasst und ausgewertet und ggfs. mit Verhaltensänderungen oder Neuabsprachen verbunden werden. Es ist dafür hilfreich, ein Formular „Beschwerden“ zu erstellen, in dem in vorhandene Felder der Beschwerdeführer, Datum, Grund der Beschwerde, Rückmeldung an den Beschwerdeführer, weitere Absprachen etc. eingetragen werden kann.
Diese „Beschwerdeformulare“ sollten in einen Beschwerdeordner zentral gesammelt und alle sechs oder zwölf Monate ausgewertet werden.
Und genauso wie „Beschwerden“ im Ordner gesammelt werden, sollte erhaltener Dank und Anerkennung und Lob an das Mitarbeiterteam zusammengetragen und kommuniziert werden.
Ein Kurzkonzept zum Beschwerdemanagement und ein „Beschwerde-Formular“ ist kostenfrei auf Anfrage unter info@wawrik-pflege-consulting.de zu erhalten.
Weitere Tipps für die Zukunft:
- Entwickeln Sie sich als attraktiver Arbeitgeber weiter und nutzen Sie berechtigte Beschwerden als Rückmeldungen zur positiven Weiterentwicklung in Ihrem Mitarbeiterteam.
- Passen Sie Ihre Organisations- und Kommunikationsstrukturen an, in dem Sie „Beschwerden“ und „Dank/Lob“ systematisch sammeln. Dazu dient ein „Beschwerde-Ordner“ mit einem strukturierten „Beschwerdeformular“.