… oder die Notwendigkeit für eine aktive Akquise.
Eine Tagespflege ist trotz verbesserter gesetzlicher und sozialpolitischer Rahmenbedingungen und einer höheren gesellschaftlichen Anerkennung der letzten Jahre kein Selbstläufer. Es gibt Chancen, aber auch hohe Risiken z.B. durch kurzfristige Absagen, die bis zu 30 % der geplanten Gäste pro Tag ausmachen können. Dies stellt eine hohe wirtschaftliche Belastung dar. Neben der Neugründung von Tagespflegen mussten in den vergangenen Jahren aber auch diverse Tagespflegen Insolvenz anmelden.
Daher muss die aktive Akquise, die Öffentlichkeitsarbeit und das Marketing der Tagespflege mit zu einem ständigen Aufgabenfeld der Geschäftsführung und Leitung einer Tagespflege gehören.
Die folgende Übersicht stellt die wesentlichen Inhalte für die Öffentlichkeitsarbeit und aktive Akquise einer erfolgreichenTagespflege dar:
Beratung
Mögliche Hilfe durch ambulante Pflege- und Betreuungsdienste und Tagespflegen sind durch die Gesetzgebung der letzten Jahre deutlich verbessert worden, zum Teil aber auch für Pflegebedürftige und Angehörige fast schon wieder unüberschaubar. Daher erhält die Beratung durch geeignete Leitungskräfte oderMitarbeiter einen hohen Stellenwert. Was zeichnet gute Berater aus? Erstens eine hohe emotionale Kompetenz, da „Beratung und Pflege Vertrauenssache ist“, zweitens ein gutes Fachwissen, eine hohe fachliche Kompetenz um die Möglichkeiten der unterstützenden Hilfe mit den verschiedenen Angeboten und Abrechnungsformen und drittens eine gute Zuhör- und Kommunikationsgabe.
Beratung sollte auch nicht „nebenher“ oder„zwischendurch“ erfolgen oder durch ungeschulte Kräfte. Gute Beratungskräfte im Sinne einer aktiven Akquise für die Tagespflege sind – positiv gemeint – gute Verkäufer, die gut zuhören können, sowohl die Wünsche der Pflegebedürftigen und deren Angehörigen aufnehmen, darüber hinaus aber auch sinnvolle ergänzende Angebote machen oder auf weitergehende Hilfsangebote hinweisen.
Und ergänzend: Wenn eine Tagespflege durch einen ambulanten Pflege- und Betreuungsdienst initiiert worden ist, dann sollte z.B. natürlich bei jeder § 37.3 Beratung auch auf das Angebot der Tagespflege hingewiesen werden. Wenn ein stationärer Träger eine Tagespflege betreibt, sollte jeder Kurzzeitpflegegast auch das Angebot der Tagespflege vor der Rückkehr in die Häuslichkeit erklärt und angeboten bekommen. Binden Sie die Tagespflege in Ihr vorhandenes Netzwerk ein.
Ihr Ruf
„Es war ein guter Tag heute. Das nächste Mal komme ich gerne wieder.“ Wenn dies am Nachmittag von den Gästen der Tagespflege geäußert wird, dann haben Sie so ziemlich alles richtig gemacht. Man kann dies als Ergebnisqualität der Tagespflege definieren. Zufriedenheit führt zu einem positiven Erzählen zu Hause oder gegenüber den Angehörigen oder Nachbarn.
Die Kundenzufriedenheit ergibt sich u.a. aus guter Betreuungs-und Pflegequalität, einem schmackhaften Essen und der Verlässlichkeit, die z.B.Angehörige oder Betreuer in den Absprachen mit der Tagespflegeleitung oder dem Fahrdienst erleben.
Der Ruf der Tagespflege wird weiterhin auch durch die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflusst. Er ergibt sich u.a. aus sinnstiftenden Tätigkeiten, einer verlässlichen und guten Dienstplanung, wenigen oder überschaubaren Überstunden, einem guten Leitungsverhalten der Vorgesetzten und einem gemeinsamen Teamverständnis.
Die Wahrnehmung der Tagespflege in der Öffentlichkeit ergibt sich u.a. aus Erzählungen von der Tagespflege, Gerüchten über und Erlebnissen mit der Tagespflege.
Tipp 1:
Zur Überprüfungund Reflexion des Rufes der Tagespflege sind regelmäßige Mitarbeiter- undTagespflegegästebefragungen sinnvoll, z.B. alle zwei Jahre. Weiterhin sollte bewusst wahrgenommen und beachtet werden, was und wie in der Öffentlichkeit von der Tagespflege gesprochen wird. Entsprechend der Ergebnisse und der Auswertungen sollten Veränderungen bzw. Weiterentwicklungen von der Leitung geplant und mit dem Team kommuniziert und vorgenommen werden.
Image
Wir erscheint die Tagespflege, wie wird sie intern und extern wahrgenommen? Eine Tagespflege sollte mit seinem zu seiner Zielgruppe passenden und zukunftsfähigen Erscheinungsbild werben, das mit dem Fremd- und Eigenbild möglichst übereinstimmen sollte.
Dazu sollten auch die Farben, Beschreibungen, Flyer, Beschriftungen, Möbel etc. stimmig sein.
Was ist damit gemeint?
Egal, ob wir in ein Einkaufszentrum oder in eine Wohnung oder ein Büro oder eine Tagespflege gehen, wir haben sofort einen Eindruck, ein Erscheinungsbild von diesem Ort oder dieser Tagespflege. Dies geschieht nonverbal innerhalb sehr kurzer Zeit und prägt unseren ersten Eindruck.
Tipp 2:
Gehen Sie folgende Leitfragen zum Fremdbild einmal durch:
- Was sehen Tagespflegegäste oder deren Angehörige, wenn sie in Ihre Einrichtung kommen? Sehen sie ein altes Gebäude, eine alte Eingangstür, einen verschmutzen Außenputz, abgestoßene Ecken?
- Sehen sie ein neues Gebäude, helle Räume, freundliche Farben an den Wänden?
- Werden sie von der Mitarbeiterschaft freundlich begrüßt?
- Wie riecht es in Ihrer Tagespflege?
- Wie empfinden Sie die Atmosphäre?
Machen Sie als Tagespflegeleitung selbst einen Test und versuchen Sie, mit „fremden Augen“ in Ihre Einrichtung zugehen oder nehmen Sie eine Person Ihres Vertrauens mit und gehen Sie zusammen durch. Halten Sie alle Punkte fest, die Ihnen auffallen und versuchen Sie ggf., diese „Schritt für Schritt“ zu verbessern.
So wie Sie es wahrnehmen, so kommen auch Ihre potentiellen Tagespflegegäste und deren Angehörige in Ihre Tagespflege und haben sofort einen „Eindruck“ von Ihrer Tagespflege. Beispiel: Ich habe vor einiger Zeit eine Tagespflege besucht. Als ich die Eingangstür öffnete, kam mir schon ein intensiver Geruch nach Urin entgegen. Am liebsten wäre ich sofort wieder umgekehrt. Würden Sie diese Tagespflege empfehlen?
Der erste Eindruck zählt. Daher sollten Sie selbst immer wieder mal mit dem „Fremdblick“ durch Ihre Einrichtung gehen oder auch direkt Ihre Gäste oder Angehörigen oder Mitarbeiter nach deren Wahrnehmungen fragen, da Verbesserungsabsichten in der Regel positiv verstanden werden.
Selbst- oder Eigenbild
Wenn Sie schon länger in Ihrer Einrichtung arbeiten, kann sich das Fremdbild von Ihrem Selbst- oder Eigenbild weiter entfernen. „Es war doch schon immer so“, „der Boden sieht zwar nicht mehr so gut aus, aber geht doch noch“, „die Wandfarbe hat doch früher auch allen gefallen“, „wir haben nach dem Mittagessen immer alle Gäste zum Ruhen hingelegt“ sind möglicherweise typische Aussagen im Rahmen des Selbstbildes.
So wie Sie selbst und alle Menschen sich im Laufe der Zeit verändern, so sollte auch in der Tagespflege immer wieder daraufgeachtet werden, dass Sie Ihr Selbst- oder Eigenbild mit dem Fremdbild abgleichen und entsprechende Veränderungen und Weiterentwicklungen durchführen und Veränderungen als „normal“ betrachten.
Zwei Aspekte sind m.E. noch wichtig:
- Die Stimmung in der Tagespflege
Ein Szenario: Eine Tagespflege wird neugebaut. Modern, im Bad anthrazitfarbene und weiße Fliesen, große Spiegelflächen im Flur. Die Farben finden sich auch im Küchen- und Aufenthaltsbereich wieder. Der Gartenbereich ist pflegeleicht mit weißem Kies und wenigen Zierpflanzen gestaltet. Der Architekt gestaltet die Möbel in Farbakzenten mit Stahlblau, Wiesengrün und Weiß.
Fühlen sich die älteren Tagespflegegäste in dieser Tagespflege wohl?
Ein weiteres Szenario:
Sie richten eine Tagespflege neu ein. Sie achten auf seniorengerechte Möbel, Tische und Stühle. Mitarbeiter bieten Ihnen einen alten schönen Schrank und eine Pendeluhr an. Im Flur soll ein Ohrensessel stehen. Der Garten erhält sowohl Bewegungsflächen als auch Hochbeete für die Rollstuhlfahrer.
Wie wohl werden sich die älteren Tagespflegegäste hier fühlen?
Die Stimmung wird u.a. über die Möblierung, aber auch über Radio/Musik, vielleicht einem kleinen Zimmerspringbrunnen, Gesang, Gelächter, Lebendigkeit in der Tagespflege beeinflusst. Das wird ebenso im Rahmen des Ersteindrucks und Fremdbildes wahrgenommen und dient mit zur ntscheidungshilfe, die Tagespflege aufzusuchen und zu nutzen.
- Die Farben in der Tagespflege
Eine sterile Tagespflege ist genauso wenig ansprechend wie eine allzu bunte Tagespflege. Daher sollte die Farbgebung in der Tagespflege bewusst geplant werden. Farben aus dem Corporate Design desTrägers können und sollten auch eingesetzt werden.
KFZ
KFZ und Bullis sind DIE Werbeträger für ambulante Pflegedienste und Tagespflegen. Warum?
Gehen wir von folgender Annahme aus: Die Tagespflege hat einen eigenen Fahrdienst mit zwei Bullis. Morgens und spätnachmittags finden die täglichen Fahrten für die Tagespflegegäste über eine Strecke von je 40 km statt.
Die beiden Tagespflege-Bullis werden (geschätzt) täglich von ca. 200 oder mehr Personen gesehen. D.h. imMonat von mehr als 3.000 Personen (gewisse Überschneidung von gleichen Menschen einmal unterstellt).
Welch hohe Aufmerksamkeit für Pflegebedürftige und deren Angehörige, aber auch der Bevölkerung im Allgemeinen erreichen Sie dadurch für Ihre Tagespflege.
Dienst-KFZs sind positive Werbeträger, wenn sie das Image zeigen, dass die Tagespflege (und derPflegedienst) ausstrahlen will. Grundsätzlich muss das KFZ zum Image desTrägers passen, positiv auffallen, auch in einiger Entfernung noch gut lesbar sein, klare Farben und Schriften haben und auch auf die Netzwerk-Angebote des Trägers hinweisen.
Falls Sie keinen eigenen Fahrdienst vorhalten, fehlt Ihnen diese Marketing-Option. Vielleicht können Sie aber mit dem beauftragten Fahrdienst vereinbaren, dass er für Sie wirbt und entweder über Magnetfolien oder eine Teilbeschriftung seiner KFZs auf Ihre Tagespflege hinweist.
Tipp 3:
Investieren Sie in ein passendes und ansprechendes Design Ihrer Tagespflege-KFZs. Es ist eine gute und lohnende Investition für Ihre Einrichtung.
Homepage, Flyer, soziale Medien
- Homepage:
In Zeiten des Internets und der digitalen Informations- und Präsentationsmöglichkeiten sollte und muss die Tagespflege natürlich auch im Internet zu finden sein. Daher sollte eine aussagekräftige Homepage für die Tagespflege erstellt und entsprechend gepflegt werden.
Die Homepage muss zu Ihrem Image passen, entsprechende Informationen liefern, einen Ablauf der Tagespflege zumBeispiel in Form eines Wochenplans beschreiben, mit Bildern positive Eindrücke hinterlassen, letztendlich für die Tagespflege werben und Interesse wecken.
Achten Sie bei der Erstellung Ihrer Homepage auf verständliche Aussagen. Nutzen Sie persönliche Ansprachen. Beschreiben Sie Inhalte des Tages in Ihrer Tagespflege. Lassen Sie Ihren Entwurf vor Veröffentlichung von Senioren testhalber lesen und kommentieren. Nehmen Sie die Anregungen ernst und setzen Sie diese ggf. in Ihrer Homepage um. Vielleicht finden Sie auch Tagespflegegäste, die für Sie positive Aussagen tätigen (Testimonials). Lassen Sie Ihre Gäste für Sie sprechen, dies hat stets eine hohe Glaubwürdigkeit.
Tipp 4:
Die Beschäftigung mit der Homepage und das Vermitteln eines guten Eindrucks dort scheint zweitrangig zu sein im Vergleich zur täglichen Arbeit. Da aber immer mehrMenschen (auch Senioren) sich im Internet über die vorhandenen Angebote erkundigen, kommen Sie nicht umhin, auch dort Ihre Präsenz gut und positiv darzustellen. Es gibt ja andere Tagespflegen, die um Ihre potentiellen Gäste werben!
Achten Sie auch aufrichtige und korrekte Aussagen und authentische Bilder. Spätestens dann, wenn Ihre Tagespflege mehr als sechs Monate in Betrieb ist, sollten die „gekauften Bilder“ durch eigene Fotos aus Ihrem Alltag ausgetauscht werden.
b) Flyer
Neben der Homepage werden Sie als Tagespflegeleitung für potentielle Gäste oder interessierte Senioren und Angehörige schriftliche Unterlagen erstellen. Bevor Sie jedoch sofort bei jeder Anfrage eine Informationsmappe mit Pflegevertrag etc. herausgeben, werden Sie i.d.R. einen informativen Flyer oder eine Broschüre vorhalten und diesen zunächst anbieten. Auch ein Flyer ist ein Aushängeschild Ihrer Einrichtung.
Wichtig ist, dass Sie sich beider Erstellung der Flyer Gedanken über die Wirkung machen, die die Flyer haben sollen. Es gibt keine richtigen oder falschen Flyer! Sie müssen hauptsächlich zu Ihrer Einrichtung, Ihrem Image und Ihrer Art passen.
Tipp 5:
Übernehmen Sie nicht ungeprüft Vorschläge von Werbeagenturen oder z.B. von Mitarbeitern, die inen Flyer „mal nebenher“ erstellt haben.
Zeigen Sie den Entwurf verschiedenen Menschen und hören Sie auf deren Rückmeldung. Beachten Sie berechtigte Kritik und verändern Sie daraufhin Ihre Entwürfe.
Achten Sie auf ein entsprechendes Verhältnis von Text und Fotos. Gute Fotos sagen manchmal mehr als viele Worte. Informieren Sie eher kurz und knapp. Und wecken Sie mit Ihren positiven Aussagen Interesse an der und Vorfreude auf die Tagespflege.
c) Soziale Medien:
Facebook, Twitter und andere Angebote scheinen zunächst Medien zu sein, die für die Zielgruppe der Tagespflegegäste weit entfernt sind. Geben Sie unter Facebook mal den Begriff „Tagespflege“ ein, und Sie werden sich als Tagespflege-Leitung möglicherweise wundern, was Sie dort für Einträge und Kommentare und „Traffic“(Bezeichnung für Datenverkehr im Internet) finden.
Soziale Medien sind sicher für die Tagespflegegäste nicht die vorrangige Informationsquelle, aber wie schätzen Sie das für die nahen Angerhörigen oder Enkelkinder ein? Weiterhin sind die sozialen Medien auch Informations- und Werbemöglichkeiten um vorhandene oder potentielle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter!
Tipp 6:
Wichtig ist, diese Informationsmöglichkeiten zu nutzen, um auch über diese Kanäle die Tagespflege bekannt zu machen, davon zu berichten und damit zu werben.
Es sollte daherfür Ihre Tagespflege auch ein Facebook-Account angelegt werden. Vielleicht haben Sie ja als Tagespflegeleitung in Ihrer Einrichtung einen Mitarbeiter, der Interesse hat, diesen zu pflegen?
Wichtig: Für die Inhalte und Fotos, die veröffentlicht werden (dürfen), müssen Sie in Ihrer Einrichtung eine entsprechende Regelung schaffen, die von allen beachtet werden muss.
Weitere soziale Medien wie Kukunu, Xing, Twitter sollten ggf. analog genutzt werden.
Sonstiges
Aktivitäten, Inhalte, Pressearbeit, etc.: „Tu Gutes und rede darüber.“
Dies ist weiterhin ein wichtiger Grundsatz, damit Ihre Tagespflege auch zukünftig neue Anfragen erhält und interessierte Senioren und Ihre Angehörigen sich bei Ihnen melden.
Was Sie als Alltag bezeichnen, ist manchmal für die Politik, die Presse, etc. interessant und wichtig.
Kommunizieren Sie daher über das, was Sie in der Tagespflege erleben, anbieten, durchführen.
Und wenn Männer ein Vogelhausprojekt durchführen und abgeschlossen haben, ist dies genauso wichtig und erwähnenswert wie eine „Garten-Truppe“ in der Tagespflege, die Hochbeete im Frühjahr bepflanzt haben oder im Herbst die Größe der Sonnenblumen messen.
Dokumentieren Sie dies, nutzen Sie Fotos, um auch die Wände in der Tagespflege von den Aktivitäten zu bestücken und erzählen Sie davon.
Dienstkleidung
Ein Wort noch zum Thema Dienstkleidung in der Tagespflege. Wie halten Sie es in Ihrer Einrichtung?
Weiße Dienstkleidung, weil dies in der Pflege so üblich ist? Keine Dienstkleidung, um Kosten zu sparen?
Nach meiner Wahrnehmung hat sich in vielen Tagespflegen durchgesetzt, dass die Mitarbeiterschaft eine einheitliche Oberbekleidung (T-Shirt,Polo-Shirt, Sweat-Shirt) trägt, die mit der Farbe/ dem Image der Tagespflege übereinstimmt und häufig auch das Logo der Tagespflege trägt. Bitte entsprechende Hygienebestimmungen bei der Dienstkleidung beachten.
Weiterhin gibt es vielfach Soft-Shell-Jacken für die Fahrer und für die Mitarbeiter, die die Tagespflegegäste bei Spaziergängen begleiten.
Dies dient der Erkennung inner- und außerhalb der Einrichtung, ist gleichzeitig eine positive Werbung und fördert auch das Teamverständnis.
Weiß als Farbe (Krankenhaus) ist für die Tagespflege ohne weitere farbliche Akzente eher nicht zu empfehlen.
Fazit
Der inhaltliche und wirtschaftliche Erfolg einer Tagespflege, eine gute Annahme und Belegung durch Gäste ist auch abhängig von aussagekräftigen und positiven Akquise- und Marketing-Unterlagen Ihrer Tagespflege und Ihrem Beratungsansatz. Dies benötigt somit auch Ihre Zeit und Energie und ist kein „Nebenher-Thema“.
TIPP 7:
Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Beratungsunterlagenjährlich, Ihre Marketing-Unterlagen wie Homepage, Flyer, KFZ-Beschriftung spätestens alle 4-5 Jahre.