(dieser Artikel ist auch veröffentlicht worden in CareKonkret 35/2017)

„Versteckte Leistungen“ finden, reduzieren, in kreative Leistungen umwandeln, Erlöse steigern

Kennen Sie das als Pflegedienstleitung auch? Sie planen z.B. eine Tour mit 5,5 Std., und die Mitarbeiterin kommt häufig und wiederholt erst nach 6 oder 6,5 Stunden wieder.

Auf Ihre Frage, warum sie die Zeitplanung überschritten hat, erhalten Sie immer wieder verschiedene Antworten: sie habe einfach so lange benötigt, dem Patienten M. ging es nicht so gut, die Patientin B. musste erst noch was erzählen, …

Ihre Planung als PDL und Ihre Kalkulation der Einsätze und der Tour passen nicht mehr. Gleichzeitig erwartet die Mitarbeiterin aber, dass die „Mehrarbeitszeit“ berücksichtigt und anerkannt und vergütet wird.

Sie haben aber auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die diese geplante Tour i.d.R. zeitlich so umsetzen, wie Sie geplant haben. Daher scheint es kein Planungsfehler von Ihnen zu geben (z.B. durch nicht umsetzbare Wege- oder Pflegezeiten).

Was tun?

Es ist nachgewiesen und belegt, dass in vielen ambulanten Diensten von Pflegekräften neben den vereinbarten und vergüteten Leistungen auch „versteckte Leistungen“, „EHDA-Leistungen“ erbracht werden. Beispiel: „Schwester, sie sind doch eh da. Können Sie mir bitte den Müllbeutel mit nach draußen nehmen? Ich komme nicht mehr gut die Treppenstufen herunter“. Die Begriffe dafür sind regional verschieden.
Diese können aber in der Gesamtsumme 5-7 % des Umsatzes oder des Zeitaufwandes von Pflegekräften ausmachen.  

 

Das Dilemma der Pflegekräfte lautet:

  • Die Erwartungen der Patienten zu erfüllen, die häufig über den reinen Vereinbarungen hinausgehen
  • Die eigene Vorstellungen als patientenorientierte Pflegekraft umzusetzen
  • Die Vorgaben der Pflegedienstleitung eigentlich erfüllen zu sollen

Ihr Dilemma als PDL lautet:

  • Die definierten Vereinbarungen mit den Kranken- und Pflegekassen über Leistungsinhalte und Vergütungen umzusetzen
  • Die Erwartungen der Patienten erfüllen
  • Die eigenen Vorstellungen der Mitarbeiter beachten
  • Ihre Organisations- und Planungsverantwortung als PDL ernst nehmen
  • Ihre wirtschaftliche Zielsetzungen des ambulanten Dienstes zu erreichen

 

Was tun?

Getreu dem Pfadfinderprinzip „Sehen, urteilen, handeln“ sollten Sie als erstes Ihre eigenen Planungen noch einmal überprüfen. Sind die vorhandenen Vereinbarungen mit den Patienten relativ zeitnah getroffen oder kontrolliert?

Sind Ihre hinterlegten Zeiten für die Pflege richtig?
Sind auch die Wegezeiten über Ihr Software-Programm oder über Google-Maps stimmig?

Wenn somit Ihre Planungsansätze überprüft und somit richtig sind, sollten Sie folgende nächste Schritte durchführen:

  1. Planen Sie keinen Schnell-Schuss oder Einmalschritt. Dieses Thema bedarf eines längeren Atems.
  2. Thematisierung dieses Themas von wiederholten Zeitüberschreitungen in einer Dienstbesprechung als erkanntes Dilemma zwischen Pflegekraft, Patient, Pflegedienstleitung.
  3. Den Wunsch nach weitere Unterstützung oder Zeit seitens des Patienten ernst nehmen.
  4. Den Wunsch nach mehr Zeitmöglichkeit für die Pflegekraft unterstützen.
  5. Bieten Sie folgenden Lösungsvorschlag an:
    „Es wäre doch gut, wenn wir die Wünsche der Patienten nach mehr Unterstützung und Hilfe erfüllen könnten und die Pflegekräfte mit gutem Gefühl und Gewissen mehr Zeit beim Patienten verbringen können und das ständige Thema der Erklärung und Rechtfertigung bzw. der Zeitüberschreitung mit der Diskussion von anerkannter oder nicht-anerkannter Mehrarbeitszeit beenden könnten, oder?“. Sie werden höchstwahrscheinlich hohe Zustimmung erhalten. Aber wie umsetzen?
  6. Fragen Sie die Pflegekräfte, ob sie Ideen haben, wie dieses scheinbare Dilemma gelöst werden kann und greifen Sie diese auf.
  7. Treffen Sie mit den Mitarbeiter/innen nachstehende Vereinbarungen.

 

In der Praxis haben sich nach der ersten Sensibilisierung folgende nächsten Schritte bewährt:

  1. Lassen Sie z.B. eine Woche lang die Pflegekräfte alle! Tätigkeiten aufschreiben, die sie bei einem Patienten durchführen. Dies nur einen Tag durchzuführen reicht nicht. Es einen ganzen Monat abzufragen, ist unnötiger Aufwand.
    Geben Sie den Pflegekräften dafür eine Arbeitshilfe an die Hand, auf der viel angekreuzt und z.T. noch inhaltlich ergänzt werden kann (Checkliste mit vordefinierten Leistungen und mit Ergänzungsfeldern).
    Definieren Sie für diese Überprüfung eine Woche mit Beginn und Ende.
  2. Werten Sie im zweiten Schritt diese Tätigkeiten nach Inhalt und Zeitaufwand aus und stellen Sie die Auswertung in der nächsten Teamsitzung vor.
  3. Werden Sie jetzt kreativ (und binden Sie engagierte und kreative Mitarbeiter/innen mit ein): Formulieren Sie diese inhaltlichen Leistungsblöcke in positive, wertschätzende, hilfreiche Leistungen um. Bilden Sie nicht zu viele Leistungen, da sonst eine Unüberschaubarkeit entsteht.
  4. Stellen Sie diese neuen Service-Leistungen in der nächsten Teamsitzung vor und motivieren Sie die Mitarbeiterschaft, diese Leistungen als Erweiterung und Verbesserung des Angebotes Ihres Pflegedienstes zu verstehen.
  5. Erstellen Sie entsprechende Flyer und/oder Übersichtsblätter z.B. für Ihre Beratungsmappen.

 

Wie setzen Sie als PDL dies nun weiter um?

  1. Vereinbaren Sie mit allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dass für neue Patienten (ab sofort) neben den SGB V und SGB XI Leistungen diese Service-Leistungen angeboten werden, wenn in der Pflegepraxis seitens der Patienten diese Leistungsinhalte gewünscht werden.
  2. Für bestehende Patienten vereinbaren Sie eine Karenzzeit bzw. suchen diese innerhalb der nächsten 2 Monate auf und bieten ihnen die gewünschten Hilfen als Service-Leistungen an.

Wenn dies dann nicht kostenpflichtig gewünscht wird, kein Problem: Sie sparen Zeit Ihrer Mitarbeiter/innen (und können diese z.B. für weitere Patientenanfragen einsetzen)

  1. Schulen Sie die Mitarbeiter/innen, wie sie auf die Fragen der Patienten reagieren können.
  2. Vereinbaren Sie mit den Mitarbeiter/innen, dass sie sich unverzüglich bei Ihnen als PDL melden, wenn ein Patient entsprechende Wünsche oder Bitten äußert oder wenn seitens der Pflegekraft ein Bedarf gesehen wird.
  3. Vereinbaren Sie mit den Mitarbeiter/innen aber auch, dass mit diesen neuen Vereinbarungen aber keine versteckten Leistungen erbracht werden und somit Zeitüberschreitungen der Tourenplanung nur noch im Einzelfall und bei besonders begründetem Sachverhalt (z.B. Kollaps des Patienten während der Pflege, Benachrichtigung und Warten auf den Notarzt) als Arbeitszeit anerkannt werden.
  4. Überprüfen Sie diese neuen Vereinbarungen und Regelungen nach 3 Monaten.
  5. Freuen Sie sich als PDL, 1) da Ihre Planungen entsprechend anerkannt werden und nicht zu ständigen Diskussionen mit Mitarbeiter/innen führen, 2) weil Sie mehr Umsatz bei gleichem Zeitaufwand erzielen oder 3) weil Sie freie Zeitkapazitäten bei Mitarbeiter/innen erreichen, die Sie für die Versorgung neuer Patienten einsetzen können.

Wie kann so etwas z.B. aussehen?

Neue Service-Leistungen für Ihre Kunden oder Patienten:

Ein Umsetzungsprozess, der ca. drei Monate dauert, aber insgesamt zur inhaltlichen und wirtschaftlichen Verbesserung in Ihrem ambulanten Pflegedienst führt.