Jede Tagespflege ist verpflichtet, ein entsprechendes Qualitätsmanagement vorzuhalten. Vielfach werden damit aber nur die Prozesse von Pflege und Betreuung für die Gäste und die internen Organisationsprozesse wie Dienstbesprechung und Fortbildung etc. verstanden.

Eine regelmäßige Befragung der Gäste und Angehörige (Kundenbefragung) gehört auch zum Qualitätsmanagement und sollte daher auch inhaltlich und strukturell in den Alltag der Tagespflege integriert werden. 

Was erreichen Sie durch eine regelmäßige Kundenbefragung? 

Sie erhalten einerseits Rückmeldungen, wie zufrieden Gäste und Angehörige über die Betreuungs- und Alltagsangebote sind und welche weiteren Wünsche sie haben.

Die ist somit Lob und Dank für die Arbeit der Leitung und Mitarbeiter*innen und andererseits Kritik und Anregung, die nach differenzierter interner Prüfung zu Verbesserungen in den Prozessen oder Angeboten und einer wachsenden Zufriedenheit führen kann.

Unsere Empfehlung: Verbinden Sie doch Ihre Tagespflege-Realität mit der strategischen Planung von spontanen bzw. regelmäßigen Kundenbefragungen.

Kundenbefragungen können spontan (Sie fragen anwesende Gäste nach ihrer Zufriedenheit und ihren Wünschen) und strukturell (z.B. alle zwei Jahre im Wechsel mit der Mitarbeiter*innenbefragung) durchgeführt werden. Beide Formen sind möglich und sinnvoll, strukturierte Kundenbefragungen ermöglichen aber qualitativ bessere Ergebnisse und über mehrere Jahre abbildbare Verlaufsentwicklungen über die Kundenzufriedenheit. 

Spontane Kundenbefragungen sollten

  • Kurz
  • Maximal 2 Fragen
  • Jeweils an einem Tag oder Nachmittag stattfinden

Strukturelle Kundenbefragungen sollten

  • Freiwillig
  • Schriftlich
  • Anonym
  • Überschaubar (maximal 2 Seiten mit Fragen)
  • Viele Fragen zum Ankreuzen, wenige Fragen mit offenen Antwortmöglichkeiten
  • einen Befragungszeitraum (Anfang und Ende der Befragung)
  • einen vergleichbaren Fragebogen (z.B. alle zwei Jahre die gleichen Fragen) 

aufweisen.

Strukturelle Kundenbefragungen sollten zeitnah nach Befragungsende ausgewertet werden. Die gewonnenen Aussagen und Ergebnisse sollten offen und transparent innerhalb der Leitungs- und Mitarbeiter*innenebene vorgestellt und diskutiert werden. 

Über Lob und Anerkennung sollte genauso gesprochen und sich gefreut werden wie auch über berechtigte Anregungen und Wünsche. 

Eine Zusammenfassung der Ergebnisse der Befragung sollten auch die Gäste und Angehörige erhalten, verbunden mit einem Dank für deren Lob und deren Anregungen.

Berechtigte Kritik sollte als positive Anregung verstanden werden. Dabei mein „berechtigt“, nachvollziehbare und von Ihnen veränderbare Anregungen aufzunehmen und umzusetzen. „Wir wollen mehr Personal“ kann zwar eine Kritik und Aussage von Gästen oder Angehörigen sein, aufgrund der Personalbemessung und Pflegesatzvereinbarungen in den einzelnen Bundesländern von Ihnen nicht veränderbar und somit auch nicht „berechtigt“.* Ihre Möglichkeit bei dieser Form von Kritik wäre eine Kommunikation und Erklärung über die Rahmenbedingungen der Tagespflege, die mit den Pflegekassen vereinbart sind.

*(Es wird unterstellt, dass Sie das vereinbarte Personal auch vorhalten)